Prosedur keluhan

Versi anu berlaku per 16 Méi 2026

Artikel 1 Watesan

Dina prosedur ieu, definisi-definisi ieu lumaku:

• keluhan: sagala ekspresi teu sugema sacara tinulis ku atanapi atas nama klien atanapi pihak anu langsung kabetot ngeunaan kacindekan atanapi palaksanaan hiji perikatan, kualitas jasa anu dipasihkeun, jumlah faktur, komunikasi, aksésibilitas, perlakuan, atanapi tindakan sanés anu aya hubunganana sareng jasa hukum anu disayogikeun ku Law & More B.V.;
• nu ngadu: klien atanapi pihak anu langsung kabetot anu ngajukeun keluhan;
• petugas pengaduan: pengacara anu Law & More B.V. ditunjuk pikeun ngurus keluhan di jero firma sareng anu teu acan kalibet dina jasa anu aya hubunganana sareng keluhan éta;
• teguh: perusahaan swasta terbatas Law & More B.V., anu kantor kadaptarna aya di Eindhoven sareng kadaptar di Kamar Dagang kalayan nomer 27313406;
• nu ngatur file: pangacara atanapi anggota staf anu parantos ngalaksanakeun padamelan substantif dina masalah anu aya hubunganana sareng keluhan éta;
• Vova: Peraturan Walanda Bar (Verordening op de advocatuur).

Pasal 2 Ruang Lingkup

Prosedur ieu lumaku pikeun unggal perjanjian kerjasama antara Law & More B.V. sareng klien na. Firma mastikeun yén prosedur ieu dinyatakeun lumaku pikeun unggal perikatan sareng dipedalkeun ku cara anu gampang diaksés, ngalangkungan halaman wéb firma, surat perikatan sareng syarat sareng katangtuan umum, saluyu sareng pasal 6.28 sareng 7.4 Vova.

Pasal 3 Tujuanna

Prosedur ieu dimaksudkeun:

• pikeun ngadegkeun prosedur pikeun nanganan keluhan ti klien sareng pihak-pihak anu langsung kabetot dina jangka waktu anu wajar ku cara anu konstruktif sareng ati-ati;
• pikeun ngadegkeun prosedur pikeun ngaidentipikasi sabab-sabab keluhan;
• pikeun ngajaga sareng ningkatkeun hubungan anu tos aya ngalangkungan penanganan keluhan anu leres;
• pikeun ngalatih staf dina réspon anu berorientasi klien kana keluhan;
• pikeun ningkatkeun kualitas layanan anu disayogikeun ku cara penanganan keluhan sareng analisis keluhan.

Pasal 4 Inpormasi dina awal perjanjian

Law & More B.V. narik perhatian klien kana prosedur ieu nalika ngadamel perjanjian perikatan. Boh surat perikatan sareng syarat sareng katangtuan umum nuduhkeun prosedur ieu sareng rute eskalasi éksternal anu ditetepkeun dina pasal 14. Prosedur ieu ogé tiasa diaksés sacara permanén dina halaman wéb perusahaan.

Pasal 5 Prosedur keluhan internal

Keluhan anu diajukeun sacara lisan atanapi ngalangkungan saluran informal mimitina diurus ku nu ngatur file, kalayan tujuan pikeun resolusi anu gancang ku kasapukan babarengan. Upami keluhan henteu direngsekeun pikeun kapuasan nu ngadu ku cara éta, atanapi upami keluhan parantos dikintunkeun sacara tinulis, keluhan éta dirujuk ka petugas keluhan. Petugas keluhan ngurus keluhan saluyu sareng prosedur anu ditetepkeun di handap ieu.

Pasal 6 Petugas pangaduan

Firma parantos nunjuk petugas keluhan. Nami sareng rincian kontak petugas keluhan diungkabkeun dina halaman wéb sareng dina surat perjanjian. Petugas keluhan tanggung jawab pikeun nanganan keluhan sareng ngarékam penangananana sacara tinulis dina file keluhan.

Pasal 7 Kamerdikaan sareng panggantian

Petugas keluhan teu acan kalibet dina berkas atanapi dina kalakuan anu aya patalina sareng keluhan éta. Upami keluhan éta aya patalina (sacara lengkep atanapi sabagian) sareng petugas keluhan anu ditunjuk, keluhan éta bakal diurus ku pengacara sanés ti firma hukum anu sami-sami teu kalibet. Upami petugas keluhan teu aya dina waktos anu lami, sapertos kusabab gering atanapi liburan, firma hukum bakal langsung nunjuk pangganti supados penanganan keluhan henteu eureun.

Pasal 8 Pangajuan gugatan

Keluhan tiasa diajukeun ka petugas keluhan sacara gratis, sacara tinulis atanapi sacara éléktronik. Pangajuan langkung saé dilakukeun ku email ka [email dijaga] atanapi ku pos biasa ka Law & More B.V., kanggo perhatian petugas pengaduan, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Walanda. Gugatan sahenteuna kedah ngandung nami sareng detil kontak anu ngadu, nami anu ngatur file atanapi rujukan masalah anu aya hubunganana sareng gugatan, pedaran gugatan sareng, upami tiasa, pernyataan ngeunaan résolusi anu dipikahoyong.

Pasal 9 Pangakuan panampi sareng réspon munggaran

Petugas keluhan ngaku nampi keluhan sacara tinulis dina dua dinten kerja. Pangakuan panampi netepkeun prosedur anu lumaku, wates waktos anu lumaku sareng nami petugas keluhan anu ngurus masalah éta. Dina sapuluh dinten kerja saatos panampi, petugas keluhan nyayogikeun réspon substantif anu munggaran atanapi bewara prosedural anu netepkeun penanganan keluhan salajengna.

Pasal 10 Ngadangukeun dua sisi

Petugas pangaduan masihan kasempetan ka nu ngadu sareng jalmi anu diadukeun pikeun masihan katerangan ngeunaan pangaduan sareng pembelaan. Ieu tiasa dilakukeun sacara tinulis, ku telepon atanapi dina rapat. Catetan tinulis dilakukeun pikeun unggal kontak sidang sareng ditambihkeun kana file pangaduan. Nu ngadu sareng jalmi anu prihatin nampi salinan catetan sidang upami dipénta.

Pasal 11 Wates waktu sareng perpanjangan

Dina hiji bulan saatos nampi keluhan, petugas keluhan ngawartosan ka anu ngadu sareng jalmi anu diajukeun keluhan, sacara tinulis sareng kalayan alesan, ngeunaan penilaian ngeunaan kaunggulan keluhan, upami diperyogikeun dibarengan ku rekomendasi. Upami teu tiasa sasuai sareng wates waktos ieu, petugas keluhan bakal masihan bewara tinulis ngeunaan panyimpangan éta, nyatakeun alesan sareng wates waktos énggal dina waktos penilaian bakal dipasihkeun.

Pasal 12 Karahasiaan sareng penanganan bébas

Petugas pangaduan sareng jalmi anu diajukeun pangaduan ngajaga karahasiaan dina penanganan pangaduan. Anu ngadu henteu diwajibkeun mayar biaya naon waé pikeun penanganan pangaduan. Salajengna, penanganan pangaduan tunduk kana kawajiban karahasiaan anu timbul tina Undang-Undang Walanda ngeunaan Advokat (Advocatenwet).

Pasal 13 Kaputusan anu ditulis sareng didasarkeun kana alesan

Kaputusan petugas pengaduan sahenteuna ngandung:

• pedaran ringkes ngeunaan keluhan éta;
• ringkesan posisi nu ngadu sareng jalmi anu dimaksud;
• fakta-fakta anu ditetepkeun ku petugas keluhan;
• panilaian per unsur keluhan, kalayan alesanana;
• upami tiasa, sagala ukuran, résolusi atanapi koréksi (kauangan) anu kedah dilaksanakeun ku perusahaan;
• upami tiasa, ukuran perbaikan pikeun organisasi;
• rujukan kana rute eskalasi éksternal anu ditetepkeun dina pasal 14.

Pasal 14 Rute eskalasi éksternal

Upami anu ngadu henteu satuju kana kaputusan petugas pengaduan, anu ngadu tiasa ngalebetkeun pengaduan ka dekan Asosiasi Advokat di distrik tempat kantor kadaptar firma éta, saluyu sareng pasal 46c tina Undang-Undang Walanda ngeunaan Advokat.

Sengketa ngeunaan kacindekan sareng palaksanaan perjanjian kerjasama, kualitas jasa anu dipasihkeun sareng jumlah faktur, upami disatujuan sacara tinulis, bakal dikintunkeun ka badan penyelesaian sengketa anu ditunjuk dina surat kerjasama atanapi syarat sareng katangtuan umum. Upami teu aya pilihan sapertos kitu, sengketa ieu bakal dikintunkeun ka pangadilan anu gaduh yurisdiksi dina aturan prosedur sipil biasa. Upami firma éta berafiliasi sareng Komite Sengketa pikeun Pangacara (Geschillencommissie Advocatuur), ieu bakal dinyatakeun dina halaman wéb sareng dina surat kerjasama.

Pasal 15 Pendaptaran keluhan

Petugas keluhan ngadaptarkeun unggal keluhan anu ditampi dina pendaptaran keluhan pusat. Pendaptaran sahenteuna ngawengku poko masalah keluhan, tanggal panampi, tanggal pembuangan, sifat keluhan, penilaian sareng tindakan atanapi tindakan perbaikan anu dilaksanakeun. Petugas keluhan ngalaporkeun sacara périodik, dina bentuk anonim, ka manajemen perusahaan ngeunaan jumlah, waktos pamrosésan, poko masalah sareng ukuran perbaikan.

Pasal 16 Ngolah data pribadi

Data pribadi diolah nalika nanganan keluhan. Law & More B.V. nyaéta pangatur dina hal ieu. Pamrosésan ieu dumasar kana kapentingan sah perusahaan dina penanganan keluhan anu ati-ati, saluyu sareng kawajiban statutori sareng dina palaksanaan perjanjian perikatan. Data anu diolah, sacara prinsip, bakal diwangun ku nami, detil kontak, inpormasi file sareng eusi korespondensi anu kalebet dina file keluhan. Data henteu disimpen langkung lami tibatan anu diperyogikeun pikeun tujuan anu ditetepkeun di luhur sareng dina hal naon waé henteu langkung lami tibatan periode panyimpenan anu ditetepkeun dina kawijakan perusahaan.

Subjék data gaduh hak pikeun ngaksés, ngalereskeun, ngawatesan, ngabantah, ngahapus sareng portabilitas data, dina unggal kasus salami anu ditetepkeun ku hukum sareng salami anu cocog sareng kawajiban karahasiaan pangacara. Pikeun ngalaksanakeun hak-hak ieu sareng pikeun patarosan anu aya hubunganana sareng privasi, subjek data tiasa ngahubungi firma di [email dijaga]Pikeun sadaya urusan sanésna, pernyataan privasi ti Law & More B.V. lumaku sasuai. Subjék data ogé gaduh hak pikeun ngajukeun keluhan ka Otoritas Perlindungan Data Walanda (Autoriteit Persoonsgegevens).

Pasal 17 Periode manajemen sareng panyimpenan file

File keluhan anu misah dibuka pikeun unggal keluhan. File ieu sahenteuna ngandung keluhan sareng lampiran naon waé, pangakuan panampi, catetan internal sareng rékaman sidang, dokumén anu relevan tina file anu aya, inpormasi faktur naon waé, draf sareng kaputusan akhir sareng ukuran perbaikan anu dicandak atanapi diusulkeun. File keluhan disimpen ku cara anu tiasa dicandak gancang sareng jelas, sareng dijaga tina aksés ku jalma anu teu sah.

Pasal 18 Diajar sareng ningkatkeun kualitas

Unggal keluhan anu dinyatakeun boga dasar anu kuat atanapi sabagian boga dasar anu kuat ditarjamahkeun ku petugas keluhan kana ukuran perbaikan anu kongkrit. Ukuran perbaikan ieu dibahas dina rapat internal perusahaan sareng, upami tiasa, dilebetkeun kana metode kerja perusahaan, perencanaan pelatihan sareng kontrol internal.

Amandemen sareng publikasi Pasal 19

Prosedur ieu tiasa dirobah ku manajemen Law & More B.V. Amandemen bakal dipedalkeun dina halaman wéb perusahaan. Vérsi anu dipedalkeun dina halaman wéb nyaéta vérsi anu lumaku.

Pasal 20 Mimiti berlaku

Prosedur ieu mimiti lumaku dina tanggal 16 Méi 2026 sareng ngagentos sadaya prosedur keluhan perusahaan sateuacanna. Law & More B.V.

Rincian kontak petugas keluhan

Petugas pengaduan: Bapak TGLM Meevis
E-mail: [email dijaga]
telepon: + 31 (0) 40 369 06 80
Alamat pos: Law & More B.V., kanggo perhatian petugas pengaduan, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Walanda